RÈGLEMENT DES RÉCLAMATIONS

de la société commerciale Panda Solutions s.r.o., N° d’identification : 24259331, dont le siège est situé Malobřevnovská 904/33, 16900 Praha 6 pour la boutique en ligne située à l’adresse kidero.fr.

Le règlement des réclamations est destiné UNIQUEMENT AU CONSOMMATEUR et fait partie intégrante des Conditions Générales de Vente (ci-après « CGV »).

Contact pour toute question :

Par téléphone : +33 799 118 31.

Par e-mail : [email protected]

Où livrer le produit en cas de réclamation ?

Vous pouvez nous livrer le produit via notre formulaire de réclamation ou directement à l’adresse de notre entrepôt : Panda Solutions s.r.o., U Silnice 949/11, 161 00 Prague.

À QUOI DOIT RESSEMBLER NOTRE PRODUIT LORS DE LA RÉCEPTION
1. Quelles caractéristiques doit avoir notre produit au moment de la réception ? Nous garantissons que le produit acheté ne présente aucun défaut lors de sa réception. En particulier, nous garantissons qu’au moment de la réception du produit :
  1. le produit possède les caractéristiques convenues, telles que décrites par nous ou par le fabricant (même dans la publicité) ou que vous étiez en droit d’attendre compte tenu de la nature du produit,
  2. le produit est apte à l’usage pour lequel il est destiné ou à l’usage habituel des produits de ce type,
  3. le produit correspond qualitativement ou en termes d’exécution à ce qui a été convenu entre les parties et/ou à l’échantillon ou au modèle (si nous nous y sommes référés lors de la commande),
  4. le produit est fourni en quantité, en taille ou en poids approprié,
  5. le produit répond aux exigences des dispositions légales.
2. Présomption de vice caché. Si un défaut apparaît dans les 12 mois suivant la réception du produit, il est présumé que le produit était défectueux dès la réception, sauf preuve du contraire.
DANS QUELLES SITUATIONS VOTRE RÉCLAMATION NE SERA PAS ACCEPTÉE
1. Pour quels défauts ne sommes-nous pas responsables ? Nous ne sommes pas responsables des défauts suivants :
  1. que le produit présentait lors de sa réception et pour lesquels une remise sur le prix d’achat a été accordée;
  2. que le défaut est survenu à la suite d’une usure due à une utilisation normale, ou découle de la nature même du produit;
  3. que le défaut est causé par vous et résulte d’un mauvais stockage, d’un entretien inadéquat, de votre intervention ou d’un dommage mécanique, le tout dans des conditions (température, poussière, humidité, autres influences environnementales) non conformes aux indications fournies par nous ou par le fabricant, ou résultant des dispositions légales,
  4. que le défaut concerne un produit que le client a modifié et que le défaut est survenu suite à cette modification,
  5. l’utilisation du produit dans des conditions inappropriées, qui ne correspondent pas aux conditions spécifiées par le vendeur ou le fabricant, ou découlant des dispositions légales,
  6. que le défaut résulte d’un événement extérieur échappant à notre contrôle (par exemple, un cas de force majeure).
À QUOI FAUT-IL FAIRE ATTENTION LORS DE LA RÉCEPTION DU PRODUIT ?
1. Vérifiez attentivement le contenu de notre colis et assurez-vous d’avoir reçu ce que vous avez commandé. Contrôlez le produit et vérifiez ses caractéristiques (notamment si vous avez reçu le bon type de produit, si celui-ci correspond à la qualité convenue, et si l’emballage contient tout ce qui est prévu).
2. La réclamation ne peut être effectuée pour un défaut que vous avez vous-même causé, dont vous étiez informé ou que vous auriez dû remarquer lors de la conclusion du contrat d’achat en faisant preuve de la diligence requise.
LE PRODUIT A-T-IL ÉTÉ ENDOMMAGÉ PENDANT LE TRANSPORT ?
1. Avant de réceptionner le produit auprès du transporteur. Veuillez vérifier que l’emballage est intact. Si l’emballage est endommagé, signalez-le directement au transporteur – il conservera le colis et nous le renverra. C’est la méthode la plus simple pour traiter une réclamation concernant un colis endommagé, et un nouveau colis vous sera envoyé.
2. Le produit est-il endommagé dans le colis ? Contactez-nous via le formulaire de réclamation, par e-mail : [email protected], ou par téléphone. Nous traiterons votre réclamation dans un délai de 3 jours.
3. Si vous avez souscrit à l’assurance du colis. Dans le cas où, lors de la commande, vous avez choisi et payé l’assurance du colis, après avoir signalé que le produit a été endommagé lors du transport, un nouveau produit vous sera envoyé dans un délai maximum de 1 jour ouvrable. Vous n’avez plus à attendre que le transporteur traite la réclamation – nous nous en occupons.
SI VOUS RECEVEZ QUELQUE CHOSE D’AUTRE QUE CE QUE VOUS AVEZ COMMANDÉ, COMMENT PROCÉDER ?
1. Avez-vous reçu autre chose que ce que vous avez commandé ? Contactez-nous via le formulaire de réclamation, ou par e-mail : [email protected]. Nous nous excusons par avance pour toute incohérence dans la commande et nous ferons tout pour que le processus de réclamation soit le plus confortable possible pour vous. Nous vous contacterons afin de convenir des démarches à suivre.
DÉTECTION DES DÉFAUTS DU PRODUIT DANS LES 14 JOURS SUIVANT SA RÉCEPTION
1. Détecterez-vous un défaut dans le produit dans les 14 jours suivant sa réception ? Contactez-nous de préférence via le formulaire de réclamation ou par e-mail : [email protected].
2. La réclamation n’est pas synonyme du droit de rétractation. Dans les 30 jours suivant la réception du produit, nous vous garantissons le droit de vous rétracter du contrat d’achat ou d’échanger le produit contre un autre. Toutefois, le produit doit être renvoyé dans son état intact, éventuellement dans son emballage d’origine, scellé ou hygiénique. Sinon, vous serez responsable de la dépréciation du produit et/ou vous risquez de perdre votre droit de rétractation. Si vous avez déjà déballé le produit et découvert un défaut dès la première utilisation, nous vous recommandons de procéder par réclamation.
DÉTECTION DES DÉFAUTS DU PRODUIT DANS LES 24 MOIS SUIVANT SA RÉCEPTION
1. Quand réclamer un produit défectueux. Vous êtes tenu de signaler (réclamer) les défauts du produit sans délai excessif dès leur apparition. Vous disposez d’un délai de 24 mois à compter de la réception du produit, mais pas pour un produit pour lequel l’emballage, l’étiquette, le mode d’emploi annexé ou la publicité indique, conformément aux autres dispositions légales, une durée d’utilisation. S’appliquent alors les dispositions relatives à la garantie de qualité (garantie contractuelle).
2. Que se passera-t-il après l’expiration des 24 mois ? Passé ce délai sans succès, il ne sera plus possible de signaler les défauts du produit. Si cela est possible pour le produit concerné, ce délai sera prolongé de la durée pendant laquelle vous n’avez pas pu utiliser le produit en raison d’une réclamation légitime. Même si nous nous efforçons de traiter les réclamations à votre satisfaction, certains produits nécessitent d’être manipulés selon les instructions figurant sur l’emballage, l’étiquette ou les documents joints – à défaut, ils risquent d’être endommagés. Même si, dans ces cas, le délai de 24 mois n’est pas encore expiré, nous ne pourrons pas accepter votre réclamation pour un produit modifié selon vos souhaits ou présentant un défaut résultant d’un événement extérieur.
3. Comment puis-je réclamer le produit ? Pour signaler les défauts du produit, vous pouvez utiliser notre formulaire de réclamation en ligne, qui vous guidera intuitivement pour fournir toutes les informations nécessaires sur le produit, y compris la méthode choisie pour traiter la réclamation. Vous pouvez réclamer le produit en l’envoyant à l’adresse de notre entrepôt.
4. Nous vous confirmerons la réception de la réclamation par e-mail. Le moment de la réclamation est considéré comme le moment où nous recevons de votre part les informations concernant la réclamation du produit.
5. Qui supporte les frais de transport du produit réclamé ? Si vous demandez la suppression du défaut (réparation ou livraison d’un nouveau produit ou d’une partie de celui-ci), nous prenons en charge les frais de transport du produit réclamé jusqu’à nous. En utilisant notre formulaire de réclamation et en fonction des dimensions du produit, nous vous proposerons un transporteur spécifique de notre sélection. Vous téléchargerez ensuite une étiquette de retour, qui vous sera également envoyée par e-mail. Veuillez noter que les produits réclamés envoyés en contre-remboursement et/ou par tout autre moyen à nos frais ne seront pas pris en charge et vous seront renvoyés à vos frais.
6. À quoi doit ressembler le produit réclamé ? Veuillez retourner le produit complet et intact (à l’exception du défaut réclamé). Veuillez noter que les produits réclamés envoyés en contre-remboursement et/ou par tout autre moyen à nos frais ne seront pas pris en charge et vous seront renvoyés à vos frais.
7. Accusé de réception. Après réception du produit réclamé, un accusé de réception de la commande, précisant le contenu du colis avec le produit réclamé, vous sera envoyé par e-mail.
À QUELLE RAPIDITÉ VOTRE RÉCLAMATION SERA-T-ELLE TRAITÉE ?
1. Quand le processus de réclamation sera-t-il clos ? Le Code civil nous accorde un délai de 30 jours pour traiter une réclamation à compter de la notification du défaut. Nous nous efforçons de traiter la réclamation dans un délai de 5 jours, ce qui constitue notre priorité. Au plus tard, le processus de réclamation sera clôturé de notre côté dans ce délai.
2. Évaluation du défaut. Après réception du produit réclamé, une évaluation du défaut sera effectuée et nous vous communiquerons notre avis préliminaire. Ce délai n’inclut pas le temps nécessaire pour une expertise technique (par exemple, il pourra être nécessaire de solliciter la coopération de notre fournisseur ou fabricant).
3. Si le produit est défectueux, le processus de réclamation sera clos au plus tard dans les 30 jours suivant la notification du défaut. Dans des cas justifiés, l’employé habilité pourra convenir avec vous d’un délai plus long. Nous sommes tenus de vous demander de fournir des documents complémentaires dans les plus brefs délais.
4. Si le produit n’est pas jugé défectueux, vous serez informé du rejet de la réclamation. Nous conviendrons des démarches ultérieures.
QUEL MÉTHODE DE TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION CHOISIR ?
1. Quels sont mes droits ? Vous aurez le droit d’exiger la suppression du défaut constaté. Selon votre choix, vous pouvez opter pour :
  1. la réparation du produit ;
  2. la livraison d’un nouveau produit ; ou
  3. la fourniture de la pièce manquante.
  Votre demande ne doit pas être excessive. Si la réparation du produit représente pour nous une difficulté considérable ou si votre demande de nouveau produit est jugée disproportionnée par rapport à la valeur du produit et à l’ampleur du défaut, nous vous en informerons. De même, nous procéderons de la même manière si nous estimons que votre demande de nouveau produit est déraisonnable par rapport au défaut constaté ou à la valeur du produit.
2. Si le défaut constitue une violation substantielle du contrat d’achat. Si le défaut constitue une violation substantielle du contrat d’achat, vous aurez le droit de vous rétracter du contrat ou d’exiger une remise proportionnée sur le prix du produit.
3. Quand sera-t-il possible de demander le remboursement du prix d’achat ? Dans certaines situations, il sera possible de se rétracter du contrat d’achat et de demander le remboursement du prix payé. Cela ne sera pas possible si le défaut du produit n’est pas substantiel. Les situations dans lesquelles vous pourrez vous rétracter du contrat d’achat et demander le remboursement du prix d’achat sont les suivantes :
  1. si nous refusons de supprimer le défaut ou si ce défaut n’a pas été réparé dans un délai raisonnable ;
  2. si, d’après notre déclaration ou d’autres circonstances, il est évident que le défaut ne sera pas supprimé dans un délai raisonnable ou sans difficultés majeures pour l’acheteur ;
  3. si le défaut se reproduit ; ou
  4. si le défaut constitue une violation substantielle du contrat d’achat.
4. Quand sera-t-il également possible de demander une remise proportionnée sur le prix d’achat ? Dans certaines situations, vous pourrez également demander une remise proportionnée sur le prix d’achat. Cela ne sera pas possible si le défaut du produit n’est pas substantiel. Les situations dans lesquelles vous pourrez demander une remise proportionnée sur le prix d’achat sont les suivantes :
  1. si nous refusons de supprimer le défaut ou si ce défaut n’a pas été réparé dans un délai raisonnable ;
  2. si, d’après notre déclaration ou d’autres circonstances, il est évident que le défaut ne sera pas supprimé dans un délai raisonnable ou sans difficultés majeures pour l’acheteur ;
  3. si le défaut se reproduit ; ou
  4. si le défaut constitue une violation substantielle du contrat d’achat.
5. Vous nous communiquerez la méthode de traitement de la réclamation. À défaut, nous vous contacterons. Vous avez l’obligation de nous indiquer le recours que vous choisissez en cas de non-conformité du produit, soit lors de la notification du défaut, soit sans délai après celle-ci. Ce choix ne pourra être modifié sans notre accord, sauf si vous demandez la réparation d’un défaut qui s’avère irréparable.
6. Retour du produit initial. Dans le cadre du traitement de la réclamation par livraison d’un nouveau produit, vous êtes tenu de nous retourner le produit initialement livré (sauf accord contraire).
CLÔTURE DE LA RÉCLAMATION
1. Si vous avez réclamé le produit en personne chez nous. Après traitement de la réclamation, vous serez informé de sa clôture et invité à récupérer le produit réclamé sans délai, au plus tard dans les 30 jours à compter de la notification de son traitement. Si vous souhaitez que le produit vous soit envoyé à domicile après réclamation, nous nous en chargerons à nos frais. Le cas échéant, nous vous expliquerons les raisons du rejet de la réclamation.
2. Si vous nous avez envoyé le produit pour réclamation. Si le produit réclamé nous a été envoyé par un transporteur, il vous sera automatiquement renvoyé à l’adresse que vous nous avez communiquée après traitement de la réclamation. Le cas échéant, nous vous expliquerons les raisons du rejet de la réclamation.
3. Si nous procédons au remboursement du prix d’achat, nous vous transférerons le montant payé sur le compte bancaire que vous nous indiquerez, sans délai.
4. Le produit réclamé peut être récupéré en personne chez nous, au plus tard dans les 30 jours à compter de la notification de la clôture de la réclamation. Passé ce délai, nous nous réservons le droit de facturer des frais de stockage conformément à l’article § 2120 alinéa 1 en relation avec l’article § 2159 alinéa 2 du Code civil. Les frais de stockage journaliers s’élèvent à 20 CZK.
5. Si vous ne récupérez pas le produit suite à la réclamation dans les 6 mois à compter de la notification, nous nous réservons le droit de vendre le produit et d’utiliser le produit de la vente pour couvrir les frais de stockage.
6. Lors de la récupération du produit, vous devez le vérifier, notamment pour vous assurer que le colis contient tout ce qui est prévu. Aucune réclamation ultérieure ne sera acceptée.
DISPOSITIONS FINALES
1. Les droits dont le client bénéficie en vertu de la loi ne sont pas affectés par le présent règlement des réclamations.
2. Le règlement des réclamations (destiné uniquement aux consommateurs) est en vigueur à partir du 20 février 2024 et annule tous les règlements précédents.